I primi di dicembre dello scorso anno, un gruppettino di noi di INTRE’ – scelti a caso? dubito! – accuratamente selezionato per le sue “doti”, ha frequentato un corso di due giorni, tenuto da Pierpaolo Muzzolon, sulla comunicazione efficace e strategie negoziali per la gestione dei conflitti.
Abbiamo fatto alcuni test su noi stessi, analizzato come ci comportiamo durante una conversazione, classificato tipologie di caratteri e stili relazionali e ascoltato, ascoltato…e ascoltato: l’ascolto è parte fondamentale delle nostre conversazioni.
Ci siamo messi in gioco e sicuramente conosciamo meglio noi stessi e come rapportarci con gli altri: ora quando parliamo con qualcuno cerchiamo di capire chi abbiamo di fronte e cerchiamo di sapere cosa vuole e come lo vuole…o almeno, ci proviamo.
Condivido con piacere con voi alcuni appunti presi durante il corso, con l’augurio che possano essere utili spunti di riflessione.
La comunicazione e il conflitto
Ci sono vari gradi di conflitto, ne elenco alcuni:
- Disaccordo (episodico)
- Dissenso (permanente-sistematico)
- Incomprensione
- Screzio
- Battibecco
- Contrasto
- Scontro
- Attrito
- Divergenza
Quando c’è un conflitto è utile porsi queste domande:
- Che differenze ci sono tra me e gli altri?
- Quali azioni degli altri trovo inaccettabili? È importante mettere il focus sulle azioni non sulla persona.
- Su cosa concordiamo?
- Quali sono le cose che mi danno fastidio degli altri?
- Che cosa fa stare bene me e gli altri?
- Cosa ci guadagno a continuare il conflitto? Cosa ci guadagnano gli altri a continuare il conflitto?
- Che ci perdo a continuare il conflitto? Cosa ci perdono gli altri a continuare il conflitto?
Invece delle differenze è meglio evidenziare le cose su cui si concorda!
E, se non sappiamo cosa succede a noi, non possiamo capire cosa succede agli altri.
Attenzione:
- Evitare i conflitti aggrava i problemi.
- Se una delle due parti non ha interesse a risolvere il conflitto, il conflitto non si risolverà.
Quando si parla con gli altri bisogna usare tre abilità:
- Sapersi rapportare empaticamente, sapersi mettere nei panni della persona con cui parliamo.
- Saper immaginare le intenzioni, chiedersi dove l’altro voglia andare a parare.
- Saper tollerare le delusioni.
Empatia e consigli per una buona conversazione
Ma cosa vuol dire empatia? È la capacità di:
- Sentirsi allo stesso modo di chi si ha di fronte.
- Mettersi sullo stesso piano, non ergersi sopra.
- Non intestardirsi sulle proprie idee.
- Non annullare la propria personalità ma con saper utilizzare la diplomazia.
Avere cura, attenzione e piacere nel rapporto con gli altri.
Non è empatico dire “…Almeno tu hai questo…” oppure “Anche a me è capitato questo…”.
È meglio dire “Grazie di avermelo detto e di averlo condiviso con me…”.
Consigli per avere una buona conversazione:
- Criticare solo per cercare di migliorare, non per distruggere.
- Evitare giudizi assoluti.
- Astenersi dal fare sarcasmo.
- Evitare di etichettare le persone.
- Lasciare parlare l’altro, non interrompere, rimanere zitti.
- Non volere avere l’ultima parola.
- Dire ciò che si prova non ciò che si pensa.
- Sottolineare le conseguenze di un comportamento (quelle che hanno su di noi).
Quando si litiga si tende a generalizzare: ”Tu sei sempre così…”. Questo non è accettabile per una persona, così la si distrugge e basta. Bisogna invece scendere nel contesto e dire quello che si prova “Quando fai così… sto male…”.
Come gestire il conflitto
- Con distacco – le emozioni sono un ostacolo nella gestione del conflitto.
- Avendo un’ottica globale.
- Tenendo un atteggiamento di scambio flessibile (una volta perdo, una volta vinco).
- Con positività.
- Calma e durezza insieme a tanta pazienza.
- Non lasciandosi scoraggiare dalle difficoltà nei rapporti con gli altri.
- Cercando di individuare i fattori essenziali che possono generare tensioni interpersonali.
- Affrontando direttamente le tensioni e i problemi.
- Bilanciando fermezza e comprensione.
Le strategie negoziali
Per gestire il conflitto ci sono varie strategie negoziali, per esempio;
- Il compromesso, che non accontenta nessuno, non è la migliore.
- la strategia Win Win (1): ci si mette insieme per elaborare soluzioni che rendono contente entrambe le parti e che molto probabilmente all’inizio della negoziazione nessuno riusciva neanche ad immaginare.
Piccola storia d’esempio:
“Due sorelle si svegliano e si accorgono che nel frigo c’è una sola arancia. Entrambe cominciano a litigare per averla ed alla fine optano per dividerla in due. Dopo un po’ si accorgono che nella pattumiera si trova metà polpa e metà buccia perché la prima sorella era interessata solo alla polpa per farci una spremuta mentre l’altra sorella era interessata solo alla buccia, perché voleva grattugiarla per fare una torta. Il risultato ottenuto per mezzo di una negoziazione competitiva è stato di aver goduto solo di metà dell’arancia, quando con una negoziazione cooperativa, avrebbero potuto godere del 100% della parte dell’arancia che interessava a ciascuna”
I 5 verbi delle strategie negoziali
Rappresentiamo i vari comportamenti con un animale, aiuta a ricordare.
1. Ritirarsi
Le tartarughe si ritirano nel loro guscio per evitare i conflitti. Abbandonano i loro obiettivi personali e le loro relazioni. Se ne stanno alla larga dai fatti che hanno generato il conflitto e dagli esseri con cui sono in conflitto. Le tartarughe pensano che non vi sia speranza nella ricerca della soluzione dei conflitti. Si sentono abbandonate. Pensano sia più facile ritirarsi (fisicamente e psicologicamente) da un conflitto che fronteggiarlo. Non sono orientate né alle relazioni né agli obiettivi.
2. Forzare la mano
Gli squali cercano di sopraffare quanti si oppongono forzandoli ad accettare la loro soluzione al conflitto. I loro obiettivi sono molto importanti per loro mentre le relazioni rivestono minor interesse. Cercano di raggiungere i loro obiettivi a tutti i costi. Non sono interessati ai problemi degli altri né al fatto di piacere o essere accettati dagli altri.
Gli squali credono che i conflitti siano risolti solo con uno che vince e l’altro che perde. Naturalmente vogliono essere i vincitori. La vittoria dà loro un senso di orgoglio e soddisfazione, la sconfitta una sensazione di debolezza, inadeguatezza e fallimento.
Cercano di vincere attaccando, soggiogando, opprimendo ed intimidendo gli altri.
3. Appianare
Per gli orsacchiotti le relazioni sono di grande importanza mentre i loro obiettivi personali contano meno. Gli orsacchiotti vogliono essere accettati ed amano gli altri. Pensano che i conflitti possano essere discussi senza danneggiare le relazioni. Sono tristi per il fatto che se il conflitto continua qualcuno possa esserne ferito e ciò potrebbe danneggiare le relazioni.
Rinunciano ai loro obiettivi pur di conservare le relazioni. L’orsacchiotto dice: “rinuncerò ai miei obiettivi e ti lascerò avere ciò che vuoi, così che tu continui a volermi bene”. Gli orsacchiotti cercano di smorzare il conflitto per timore di nuocere alle relazioni.
4. Transare
Le volpi sono moderatamente interessate ai loro obiettivi personali ed alle relazioni con gli altri. Le volpi cercano il compromesso. Rinunciano a parte dei loro obiettivi e persuadono l’altra persona coinvolta nel conflitto a fare lo stesso.
Cercano una soluzione ai conflitti in modo che entrambe le parti guadagnino qualcosa – il compromesso tra le due posizioni estreme. Sono disponibili a sacrificare parte dei loro obiettivi e delle loro relazioni allo scopo di trovare un accordo per il bene comune.
5. Integrare
I gufi tengono in gran conto i loro obiettivi personali e le relazioni. Vedono i conflitti come problemi che devono essere risolti e ricercano una soluzione che soddisfi sia i loro obiettivi che quelli delle altre persone coinvolte.
I gufi vedono i conflitti come un miglioramento delle relazioni attraverso la riduzione della tensione tra due persone. Cercano di avviare una discussione che identifichi il conflitto come un problema. Nel cercare soluzioni che soddisfino sia loro stessi che gli altri, i gufi mantengono le relazioni.
I gufi non sono soddisfatti finché non si trovi una soluzione che soddisfi sia i propri obiettivi che quelli degli altri. E non sono contenti sinché le tensioni e i sentimenti negativi non siano stati del tutto risolti.