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Quo vadis P.O.? Metriche UX per misurare il valore rilasciato

22 Novembre 2019 - 6 minuti di lettura

Una delle sessioni più interessanti avvenute durante la conferenza degli Italian Agile Days 2019 è stata quella proposta da Emanuele Mantovani, Head of Design di Intré e Thanks Design.

Argomento di questa presentazione sono le metriche UX e strumenti che possono aiutare un Product Owner e il team a misurare, iterazione dopo iterazione, il valore prodotto per l’utente finale.

Questa presentazione è a chiusura di una trilogia composta da altre due presentazioni (trovate i riferimenti alle slide nel paragrafo Riferimenti):

  • Ux Scrum e…gilde: tra i talk dell’Italian Agile Day di Urbino del 2017, Emanuele racconta della figura dello UX designer calata in un contesto agile, e come può collaborare con il resto del team. L’attenzione viene posta su due punti:
    • Quando progettiamo non abbiamo risposte certe, bensì ipotesi.
    • Iterazione sì, ma non basta (da un’idea iniziale del PO, si va avanti per tentativi).
  • Quanto conosciamo i nostri utenti?: quali sono gli strumenti da usare per comprendere gli utenti e quindi generare valore con essi? Che vuol dire soddisfare l’utente? Emanuele illustra alcuni strumenti adottati da lui e dal suo team per progettare un prodotto utile, usabile e piacevole. Ulteriori approfondimento nell’articolo dell’ Italian Agile Day tenutosi a Brescia nel 2018.

Era del cliente

Il mondo odierno è molto cambiato rispetto a quello che era 100 anni fa. E lo stesso vale per i clienti e i loro bisogni.
Come sottolineato da Manning Harley e Bodine Kerry nel loro libro Clienti al centro oggigiorno i clienti hanno accesso a moltissime informazioni sulla vostra azienda e i suoi competitor, la customer experience è l’unica fonte sostenibile di vantaggio competitivo. Come eccellere in questa disciplina?
In questo scenario, in questa era del cliente, vince chi è in grado di offrire il miglior servizio.

Emanuele cita l’esempio di FedEx, società di trasporto specializzata in spedizioni espresse.
Nonostante la compagnia registrasse buone performance nel numero di consegne, ricevevano di continuo feedback bassi da parte degli utenti. Si rivolsero quindi ad uno studio di designer per capire, attraverso un lavoro di analisi, quale fosse il motivo. Scoprirono che molti utenti erano sfiduciati nel vedere pacchi su pacchi impilati.
Ciò trasmetteva sfiducia, portandoli magari a rivolgersi altrove per il futuro.
Come risolsero il problema? Semplicemente nascondendo queste pile di pacchi agli occhi dell’utente in un secondo locale del magazzino, lasciando una parete pulita o comunque in ordine.
Quindi focus sul cliente, sulla sua esperienza per migliorare il servizio offerto e quindi creare valore.

Esperienza: fasi e dimensioni del valore

Per Emanuele, l’esperienza è tutto ciò che una persona vive e percepisce quando interagisce con un prodotto o servizio.
E’ composta da tre fasi:

  • Aspettative che l’utente ha sul prodotto.
  • L’esperienza d’uso o interazione.
  • Ricordo dell’esperienza.

Quando si progetta un prodotto o servizio che vuole essere di valore, sarebbe opportuno tenere conto di:

  • Utilità: produrre qualcosa che sia utile.
  • Usabilità: il prodotto deve essere facile da usare.
  • Piacevolezza: l’esperienza utente deve essere piacevole: nell’esempio precedente, FedEx falliva in questo.
  • Affidabilità (trasversale ai precedenti): pensando ad una qualunque applicazione per smartphone, può essere la più bella ed accattivante per grafica ed usabilità, ma se il server cade ogni 5 minuti non possiamo considerare che sia affidabile.

Riprendendo il titolo dell’intervento, Quo vadis P.O.? Un buon Product Owner, per rilasciare valore dovrebbe:

  • Conoscere i propri utenti, i loro bisogni e le loro esperienze.
  • Validare il valore rilasciato attraverso utilità, usabilità e piacevolezza.

Esistono diversi strumenti e metriche UX utili in tal senso.

Strumenti e metriche UX

Esistono diversi strumenti e metriche a disposizione, in base a che cosa occorre misurare e che tipo di dato serve collezionare:

  • Oggetto della misurazione
    • E’ utile misurare il Comportamento delle persone, ciò che fanno? Strumenti utili sono ad esempio User testing, eye tracking.
    • In alternativa, potrebbe servire misurare l’Attitudine, ciò che le persone dicono sul prodotto. Useremmo quindi interviste, questionari, focus group.
  •  Tipo di dato
    • Dati quantitativi, che rispondono alla domanda Cosa e quanto? Si potrebbero usare questionari, A/B test, analytics.
    • Dati qualitativi, per capire il Come e il perché l’utente usa il prodotto. Dati reperibili attraverso interviste, osservazioni sul campo o focus group.

E’ importante tenere in considerazione anche il contesto d’uso del prodotto per usare certi strumenti in sfavore di altri. Si potrebbero collezionare dati osservando l’utente in un contesto naturale piuttosto che in un ambiente di test specifico. In quest’ultimo caso si utilizzerebbero User testing, eye tracking anziché osservazioni sul campo o focus group.

Vediamo alcuni di questi strumenti.

Interviste e focus group

Il ricercatore intervista gli utenti uno ad uno per comprendere in profondità il loro pensiero.  Nel caso dei focus group, gruppi di cinque – dodici partecipanti per far emergere, guidati da un moderatore, punti di vista attorno a temi sul prodotto/servizio.
Strumenti utili per capire il come e il perché, e l’attitudine delle persone. I dati raccolti sono ideali per misurare la piacevolezza e l’utilità.

A/B test

Test di due versioni di uno stesso prodotto assegnate a differenti gruppi di utenti. Viene misurato il comportamento degli utenti su entrambe le versioni.
Strumenti utili per capire il cosa e quanto, e il comportamento delle persone. I dati raccolti sono ideali per misurare la piacevolezza e usabilità.

User testing

Sessioni di test realizzate con un campione di partecipanti. A ogni utente viene assegnato un numero definito di task, da cui si raccolgono dati quantitativi e qualitativi.
Si misurano sia il comportamento che l’attitudine delle persone, e si raccolgono dati qualitativi e quantitativi. Strumento ideale per misurare l’usabilità.
Esistono cinque principali metriche UX di performance:

  • Task success: si misura se un task venga completato con successo.
  • Time on task: si misura il tempo necessario per compiere un task.
  • Errors: si misurano gli errori.
  • Efficiency: si misura lo sforzo necessario per compiere un task.
  • Learnability: si misura come le performance migliorino o meno nel tempo.

Dalle metriche al backlog: un caso d’uso

Ritornando alla figura del P.O., Emanuele spiega cinque step per arrivare ad un backlog refinement partendo dalle metriche UX. In base al prodotto, si decide quali strumenti utilizzare per misurare la UX, dopodiché si identificano i pain point.  Un pain point è quel task\sezione del prodotto per il quale gli utenti hanno avuto difficoltà ad eseguire un’azione.
Per ogni paint point individuato, si ipotizzano delle soluzioni, per ciascuna si dà una priorità e di conseguenza si raffina il backlog.

Emanuele ha dedicato l’ultima parte del suo intervento con un caso d’uso applicato all’API console, un prodotto di MIA-Platform che permette di configurare microservizi ed esporre API.

Come metodo di ricerca è stato scelto lo User testing con un campione di cinque utenti, Task success come metrica da misurare.
Gli utenti coinvolti sono stati gli sviluppatori sia backend che frontend che hanno dovuto eseguire dodici task sulla piattaforma.
Per ogni task è stata calcolata la percentuale di successo, e per i task con le percentuali più basse sono stati individuati i pain point e analizzati al fine di proporre una soluzione.
Infine è stato realizzato un lavoro assieme al team per dare priorità alle varie soluzioni.

Riferimenti

Articolo scritto da
Luca Cruciani
Tag
community iad19 metriche ux P.O. User Testing ux design