Era del cliente
Il mondo odierno è molto cambiato rispetto a quello che era 100 anni fa. E lo stesso vale per i clienti e i loro bisogni.
Come sottolineato da Manning Harley e Bodine Kerry nel loro libro Clienti al centro oggigiorno i clienti hanno accesso a moltissime informazioni sulla vostra azienda e i suoi competitor, la customer experience è l’unica fonte sostenibile di vantaggio competitivo. Come eccellere in questa disciplina?
In questo scenario, in questa era del cliente, vince chi è in grado di offrire il miglior servizio.
Emanuele cita l’esempio di FedEx, società di trasporto specializzata in spedizioni espresse.
Nonostante la compagnia registrasse buone performance nel numero di consegne, ricevevano di continuo feedback bassi da parte degli utenti. Si rivolsero quindi ad uno studio di designer per capire, attraverso un lavoro di analisi, quale fosse il motivo. Scoprirono che molti utenti erano sfiduciati nel vedere pacchi su pacchi impilati.
Ciò trasmetteva sfiducia, portandoli magari a rivolgersi altrove per il futuro.
Come risolsero il problema? Semplicemente nascondendo queste pile di pacchi agli occhi dell’utente in un secondo locale del magazzino, lasciando una parete pulita o comunque in ordine.
Quindi focus sul cliente, sulla sua esperienza per migliorare il servizio offerto e quindi creare valore.